Die Kunst der Kundenzentrierung: in 5 Schritten zum Unternehmenserfolg

Da sich der Markt stetig weiterentwickelt, verändert sich mit ihm der Wettbewerb und ebenso die Bedürfnisse von Kund:innen. Um mit dem Markt Schritt zu halten, ist die Aneignung einer kunden­orientierten Unternehmens­kultur sehr zentral. Unternehmen, die ihre Kund:innen konsequent in den Mittelpunkt stellen, gelingt es besser, grossartige Kunden­erlebnisse zu bieten und damit Kund:innen langfristig an sich zu binden.

Mit diesen 5 Ansätzen gelingt es auch deinem Unternehmen, kundenzentriert durchzustarten:

1. Ein tiefes Verständnis für Kundenbedürfnisse – vom Bedürfnis zum Nutzen und zurück
2. Implementierung einer kundenzentrierten Kultur
3. Kontinuierliche Verbesserung durch Kundenfeedback
4. Technologie als Enabler der Kundenzentrierung
5. Konsistente Kommunikation und Transparenz

Früher wurde ein Produkt entwickelt und dann mit der Hoffnung vermarktet, dass es sich schon verkaufen lassen wird. Heute werden zuallererst die Probleme und Bedürfnisse des potenziellen Kundenkreises analysiert, bevor die Produktentwicklung startet – denn erfolgreichen Unternehmen gelingt es, ihre Kund:innen bzw. ihre Zielgruppen in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Sie haben ein tiefes Verständnis für ihre Kund:innen, kennen deren Bedürfnisse sehr genau und können diese durch nützliche Produkte bzw. Services gezielt bedienen. So gelingt es, in der Produktentwicklung die richtigen Features zu priorisieren, im Marketing die passenden Botschaften zu senden und im Sales und Support die richtigen Worte zu finden.

Um ein besseres Verständnis für Kundenbedürfnisse zu entwickeln, gibt es verschiedene Ansätze. Drei gängige Methoden stellen wir hier näher vor:

Schriftliche Befragung

Durch schriftliche Umfragen – sei es in digitaler oder analoger Form – können die spezifischen Bedürfnisse einer repräsentativen Personengruppe einfach und effizient abgefragt werden. Offene und geschlossene Fragen eignen sich je nach Formulierung und Aufbau des Fragebogens.

• Umfragen per E-Mail
• Feedbackformulare auf der Website
• Postkarten- oder Flyer-Umfragen (evtl. mit QR-Code zu Online-Umfrage)
• Papierumfragen in physischen Geschäften

Persönliche Ansprache

In Filialen oder anderen zugänglichen Standorten deines Unternehmens können Kund:innen direkt befragt werden. Auch allgemeine Erfahrungen, die Kund:innen mit den Mitarbeiter:innen teilen, können Aufschluss über ihre Bedürfnisse geben.

• Eins-zu-Eins Interviews
• Fokusgruppen
• Telefoninterviews oder -umfragen
• Persönliche Gespräche während des Kundenservice

Datenanalyse

Neben den verschiedenen Befragungsmethoden, mit denen Bedürfnisse von (potentiellen) Käufer:innen direkt ermittelt werden, bieten sich Datenanalysen zum indirekten Identifizieren von Kundenbedürfnissen an. Sowohl durch die Analyse von Website- und CRM-Daten als auch durch das Auswerten von Social-Media-Signalen lassen sich (nicht erfüllte) Kundenbedürfnisse ableiten.

Existiert in deinem Unternehmen eine kundenzentrierte Kultur bereits auf Papier, dann seid ihr sicherlich auf dem richtigen Weg. Erfolgreiche Unternehmen pflegen eine Kultur, in der alle Mitarbeiter:innen die Bedeutung der Kundenzufriedenheit verstehen und in ihre täglichen Aktivitäten integrieren. Ein erfolgreicher Wechsel zu einem kundenzentrierten Ansatz erfordert Zustimmung im gesamten Unternehmen, mit klarer Botschaft, integrierter Verantwortlichkeit und starker, konsistenter Führung von oben.

Laut Harvard Business Review („6 Wege zum Aufbau einer kundenorientierten Kultur“), ist das häufigste und vielleicht grösste Hindernis für Kundenorientierung das Fehlen einer kundenorientierten Unternehmenskultur. In den meisten Unternehmen bleibt die Kultur produkt- oder verkaufsorientiert, oder Kundenorientierung wird nur für bestimmte Funktionen – wie beispielsweise das Marketing – als Priorität angesehen. Damit du eine kundenzentrierte Strategie und ein kundenzentriertes Betriebsmodell erfolgreich umzusetzen kannst, ist es wichtig, eine Kultur zu leben, die zu eurem Unternehmen passt und von Führungskräften getragen wird, welche die notwendige Denkweise und Werte bei euren Mitarbeitern bewusst kultivieren. Die kundenzentrierte Kultur kann beispielsweise mittels Mitarbeiterzielen gefördert werden, welche Mitarbeiter:innen ermutigen, die Interessen der Kund:innen über alles andere zustellen – selbst wenn Kompromisse gemacht werden müssen, sollten Kund:innen an erster Stelle stehen.

Im Mittelpunkt des Arguments für Kundenzentrierung steht die Idee, dass Kundenfeedback ein hervorragendes Instrument dafür ist, herauszufinden, was Kund:innen über dir Firma, die Produkte oder die Dienstleistungen denken. Gelingt es Unternehmen zu identifizieren, was ihren Kund:innen am Herzen liegt, können sie schneller, flexibler und effektiver auf Veränderungen im Markt bezüglich der Kundenerwartungen und -bedürfnisse reagieren. Gerne stellen wir hier zwei effektive Möglichkeiten vor, um Kundenfeedback zu sammeln:

Usability Tests

Usability Tests bieten sich an, um die Gebrauchstauglichkeit einer Software oder eines Produktes mit den potenziellen Benutzern zu überprüfen. Sie können während jeder Projektphase durchgeführt werden. Auf diese Weise erhalten Unternehmen Rückmeldungen zu ersten Ideen, Mockups, Prototypen oder bereits fertigen Produkten. Auch wenn Usability Tests eine sehr kostspielige Form der Befragung sind, liefern sie oft das beste und umfangreichste Feedback, das ein Unternehmen erhalten kann.

Kundenbefragungen

In der Kürze liegt die Würze: Es muss nicht immer eine komplizierte und lange Marktforschungsumfrage sein, um Kundenfeedback zu gewinnen. Kundenbefragungen können per Software, E-Mail, Website oder Social Media stattfinden. Eine einfache Umfrage auf Twitter, Facebook oder eine kurze Befragung per E-Mail oder im Newsletter ist schnell erstellt und kostet nur wenige Ressourcen. Oft reicht auch ein Blick in die Sternebewertung eines Onlinebewertungssystems, um abzuschätzen, wo man ungefähr steht.

Digitale Technologien spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, kundenzentrierte Strategien effektiv umzusetzen. So können beispielsweise datengetriebene Analysen und künstliche Intelligenz dazu genutzt werden, das Kundenverhalten besser zu verstehen, Prozesse (im Marketing) zu automatisieren und Vorhersagemodelle zu erstellen, um so personalisierte Lösungen oder Angebote anzubieten.

Daneben gibt es auch technologische Plattformen wie soziale Medien, Chatbots und mobile Anwendungen, die es Unternehmen erlauben, direkt und kontinuierlich mit ihren Kund:innen zu interagieren. Unternehmen können so Feedback schneller erhalten, auf Anfragen zu reagieren und eine engere Beziehung zu ihren Kund:innen aufbauen. Auch Technologien wie Virtual Reality, Augmented Reality und Internet of Things (IoT) können dazu beitragen, die Kundenerfahrung zu verbessern. Durch immersive Technologien können Kund:innen beispielsweise Produkte erleben, bevor sie sie kaufen, was eine positive Auswirkung auf das Kundenerlebnis haben kann.

Insgesamt unterstützt Technologie also Unternehmen wie deines dabei, sich stärker auf die Bedürfnisse eurer Kund:innen zu konzentrieren, wodurch eine kundenzentrierte Kultur gefördert wird.

Konsistente Kommunikation und Transparenz können eine gesunde Beziehung zwischen deinem Unternehmen und euren Kund:innen fördern, was zu einem positiven Kundenerlebnis und langfristig zu einer verbesserten Kundenbindung führt. Dies aus den folgenden Gründen:

Vertrauensbildung

Zum einen tragen eine konsistente Kommunikation und Transparenz dazu bei, Vertrauen zwischen deinem Unternehmen und euren aufzubauen. Kund:innen neigen dazu, Unternehmen mehr zu vertrauen, die klare und konsistente Informationen bereitstellen – insbesondere, wenn es um Produkte, Dienstleistungen, Preise und Geschäftspraktiken geht. Wenn Kund:innen das Gefühl haben, dass sie gut informiert sind und euer Unternehmen ehrlich mit ihnen kommuniziert, kann die Kundenzufriedenheit dadurch steigen.

Wiedererkennbarkeit

Konsistente Kommunikation hilft dabei, eine klare und einheitliche Botschaft über alle Kanäle hinweg zu vermitteln. Dies führt zu einer besseren Wiedererkennbarkeit der Marke und stärkt die Markenidentität.

Ein tiefes Verständnis für Kundenbedürfnisse, die Implementierung einer kundenzentrierten Kultur, kontinuierliche Verbesserung durch Kundenfeedback, die Nutzung von Technologie als Enabler und eine konsistente Kommunikation sind die Schlüsselelemente einer erfolgreichen kundenzentrierten Strategie. Unternehmen, die diese Grundsätze beherzigen und in ihre Geschäftspraktiken integrieren, werden nicht nur Kund:innen gewinnen, sondern auch ihren langfristigen Erfolg sichern. Die Kunst der Kundenzentrierung ist mehr als eine Strategie – sie ist eine Einstellung, die den Unterschied macht. Indem du und dein Unternehmen euch auf die fünf Punkte dieses Artikels fokussiert, seid ihr auf dem richtigen Weg, euren Kund:innen das zu bieten, was sie wollen: unvergessliche Erlebnisse.